Pourquoi la communication de crise doit faire partie intégrante de l’organisation
Le secteur événementiel est axé sur l’expérience, les rencontres et les liens. Mais derrière chaque événement réussi se cache également un pilier qui est encore trop souvent négligé : la sécurité. Et pour ceux qui prennent la sécurité au sérieux, la communication est incontournable. Tel était le message central de la session d’information animée le 2 avril 2026 par Tom Bellens sur la communication de crise dans le secteur événementiel
Son point de départ était clair : la communication de crise ne commence pas au moment où un journaliste appelle, où une déclaration est nécessaire ou où les réseaux sociaux s’emballent. Elle commence bien plus tôt. Dès qu’une organisation décide d’organiser un événement, une réunion ou un moment en direct, elle doit également réfléchir aux risques, aux lignes de communication, aux responsabilités et aux scénarios de secours.
Une bonne communication de crise commence donc avant la crise, avec des accords clairs, des scénarios, des rôles et une préparation adéquate.
Organiser, c’est aussi gérer l’incertitude
On a délibérément choisi de ne pas se limiter à la communication de crise dans le secteur événementiel, mais d’élargir le débat à la communication de crise dans le domaine de l’organisation en général. Qu’il s’agisse d’un festival, d’un congrès, d’une fête de ville, d’un événement sportif ou d’une réunion d’entreprise : dès lors que se côtoient des personnes, des attentes, la technologie, la pression du temps et la visibilité publique, une vulnérabilité apparaît.
Cela rejoint une idée que Tom Bellens défend depuis longtemps : organiser, c’est prendre des risques. Non pas parce que chaque événement est dangereux par définition, mais parce que chaque moment planifié recèle le potentiel de basculer. Un changement de temps, une panne technique, crowd pressure, une atteinte à la réputation ou des troubles sociaux peuvent bouleverser la logique d’un événement en une seconde.
La sécurité est une responsabilité partagée
Un deuxième point essentiel qui est ressorti de la session est que la sécurité n’est pas seulement du ressort de l’organisateur ou du service de sécurité. Les organisateurs, les fournisseurs, les techniciens, les indépendants, les lieux d’accueil, les partenaires et les pouvoirs publics font partie du même écosystème. Lorsqu’un incident survient, cela n’affecte pas une seule partie, mais l’ensemble.
La sécurité n’est donc pas un domaine distinct de la production, de la logistique ou de la communication, mais une responsabilité partagée qui doit être intégrée de manière structurelle. Cela signifie également que la communication de crise ne peut se limiter à la communication externe. Elle ne consiste pas seulement à faire intervenir un porte-parole ou à s’adresser à la presse, mais tout autant à :
- la coordination interne
- des instructions claires à l’équipe et aux fournisseurs
- des informations ciblées pour les visiteurs
- la transparence vis-à-vis des parties prenantes
- et la prise en charge des personnes concernées
Le public est souvent le principal facteur de risque
Au cours de la session d’information, il a été fortement souligné que le plus grand risque lors d’un événement ne réside souvent pas dans la technique, mais dans le facteur humain. Aujourd’hui, le public n’est pas seulement un spectateur, mais aussi un témoin, un commentateur, un vidéaste et un diffuseur. Le spectateur est le facteur le moins prévisible, mais souvent le plus important.
C’est pourquoi la surveillance, une communication claire avec le public et une bonne organisation sont cruciales. Le comportement n’est pas entièrement contrôlable, mais il peut certainement être influencé par la structure, la communication et des choix clairs.
La communication, c’est bien plus qu’une simple gestion de crise
L’un des messages les plus forts de cette session d’information était que la communication est encore trop souvent sous-estimée. Elle est parfois réduite à un simple message, un slogan ou une déclaration de crise « en cas de besoin ». Or, c’est précisément en période de turbulences qu’il apparaît que la communication est bien plus qu’une simple diffusion d’informations.
C’est là que réside le lien avec le livre de Tom Bellens, « Communication Come Back ! », dans lequel la communication est décrite comme une force stratégique en période de turbulences. L’appel est clair : redonnez à la communication une place à part entière à la table où se prennent les décisions.
Conseils pratiques pour les organisateurs
Le récit ne s’est pas limité à l’analyse, mais a traduit ces enseignements en conseils concrets à l’intention des organisateurs et des partenaires du secteur.
1. Intégrer la communication dans le dossier de sécurité : La communication de crise ne doit pas être un simple appendice. Elle doit faire partie intégrante de l’analyse des risques, du dossier de sécurité et des procédures d’urgence.
2. Définissez clairement les rôles et les responsabilités : Qui prend les décisions ? Qui s’exprime ? Qui surveille les réseaux sociaux ? Qui assure la coordination avec les fournisseurs et les services d’urgence ? Le manque de clarté entraîne des retards et des messages contradictoires.
3. Travaillez avec des scénarios et des options de repli : Pensez également aux combinaisons de problèmes : coupure de courant et problèmes de réseau, intempéries et pression de la foule, panne technique et crise de réputation.
4. Prévoyez des déclarations types : Pour les situations récurrentes telles que les retards, les évacuations ou les pannes techniques, des premiers messages neutres peuvent être préparés à l’avance.
5. Entraînez-vous aussi sur les mots, pas seulement sur les procédures : De nombreuses organisations s’entraînent sur le plan technique, mais moins sur le plan de la communication. Il est pourtant crucial de tester également les flux de communication, les rôles et les premiers messages.
6. Pensez en termes de publics multiples : Une seule crise ne signifie pas un seul public. Différents publics ont des besoins d’information différents.
7. Communiquez rapidement, mais avec sobriété : N’attendez pas d’avoir une certitude absolue. Communiquez ce qui est confirmé, ce qui est encore en cours d’examen et quand la prochaine mise à jour aura lieu.
8. Prévoyez un rythme de mises à jour : Souvent, ce n’est pas dans les premières minutes que la communication échoue, mais dans le silence qui s’ensuit.
9. N’oubliez pas les fournisseurs et les partenaires : Eux aussi sont sollicités en cas d’incident et doivent savoir ce qu’ils doivent communiquer et ce qu’ils ne doivent pas communiquer.
10. Évaluez chaque incident : Non seulement les crises majeures, mais aussi les petits incidents permettent de tirer des enseignements précieux.
S’entraîner n’est pas un luxe, mais un devoir professionnel
Un élément important de la session d’information a été l’appel à ne pas se contenter de décrire la communication de crise, mais aussi à s’y entraîner. Dans de nombreuses organisations, on passe encore trop vite à la mise en œuvre. Nous sommes des gens d’action. C’est une force, mais aussi un risque.
Les services d’urgence s’entraînent à coopérer, à se répartir les rôles et à communiquer non pas parce qu’ils sont pessimistes, mais parce qu’ils savent que le stress réduit les capacités. Sous pression, les gens se rabattent sur ce qu’ils ont répété au préalable. Cette logique s’applique tout autant aux organisateurs.
On n’apprend pas la communication de crise pendant la crise elle-même. On l’apprend à l’avance en s’entraînant, en répartissant les rôles et en passant en revue des scénarios ensemble.
PDCA : de l’improvisation à la maturité
Dans ce contexte, l’accent a également été mis sur le principe PDCA : Plan – Do – Check – Act.
Dans le secteur événementiel, nous commençons encore trop souvent directement par la phase « Do » : mettre en œuvre, s’adapter, improviser. Les grands festivals, en particulier, ont déjà pris des mesures dans ce sens, mais il reste encore une marge de progression à l’échelle du secteur.
Une approche mature implique :
- Plan : préparer les scénarios, les rôles et les accords
- Do : exécuter et mettre en œuvre
- Check : évaluer ce qui a fonctionné et ce qui n’a pas fonctionné
- Act : améliorer de manière structurelle
Sans ce cycle, les connaissances restent dans les têtes et le secteur ne gagne pas suffisamment en maturité.
L’organisateur d’aujourd’hui est aussi un gestionnaire de crise
Les participants ont rapidement compris que le rôle de l’organisateur évolue. Bien organiser un événement va bien au-delà d’une simple opération logistique et créative. Le responsable événementiel d’aujourd’hui est aussi un gestionnaire des risques, un concepteur de processus, un communicant et, d’une certaine manière, un gestionnaire de crise. Il ne s’agit pas d’un message alarmiste, mais d’une évolution vers une plus grande professionnalisation.
Grandir ensemble en tant que secteur
Tom Bellens a conclu par un appel clair adressé au secteur. Heureusement, nous ne sommes pas confrontés quotidiennement à des crises majeures. Mais ce n’est pas une raison pour ne pas investir dans la préparation. Au contraire.
C’est précisément parce que les crises majeures sont plus rares que nous devons mettre à profit le temps qui s’écoule entre les incidents pour apprendre, nous entraîner et nous améliorer. Selon Tom Bellens, une organisation telle que l’Event Confederation peut jouer un rôle important à cet égard :
- formations et perfectionnements
- simulations et exercices
- évaluations après incident
- partage des bonnes pratiques
- renforcement d’une culture commune de la sécurité et de la communication
Ainsi, on évite une approche fragmentée par organisation, pour aboutir à un secteur qui grandit ensemble en termes de professionnalisme.
Ne pas organiser moins, mais mieux organiser
Le message de clôture était porteur d’espoir et clair. La sécurité ne doit pas étouffer la culture événementielle. Au contraire : la sécurité et la communication doivent être le manteau protecteur qui enveloppe les événements, et non le frein qui les freine.
Une société vit des rencontres, des festivals, des fêtes de quartier, des événements sportifs et d’autres formes de communication en direct. La question n’est donc pas de savoir si nous devons continuer à organiser, mais comment.
En période d’incertitude, les gens recherchent des repères, de la clarté et de la confiance. Ces éléments ne surgissent pas d’eux-mêmes. C’est ensemble que nous les créons, en nous préparant, en communiquant et en partageant les responsabilités.
